Время возникновения
Укажите часовой пояс и примерное время, а также впервые ли возникла проблема, повторяется ли каждый раз или появляется периодически.
Опишите весь контекст сразу
Сначала определите проблему, затем выберите подходящий канал связи
Вопросы выбора узла и срока аренды, переноса существующей среды разработки и подключения self-hosted runner лучше описать в email поддержки. По уже оформленным заказам, счетам и работающим инстансам войдите в консоль и создайте тикет, указав номер заказа, узел и данные для воспроизведения.
2 вида
Официальные каналы связи
4 категории
Точки маршрутизации обращений
1 документ
Структурированный контекст
Маршрутизация по типу проблемы
Четыре входа, единый набор проверяемой информации
После выбора категории генератор ниже переключится на соответствующие обязательные поля. Это сократит число уточнений и поможет не описывать проблему с заказом без контекста устройства.
Генератор структурированного email
Соберите условия и описание проблемы в одном письме
После заполнения на вашем устройстве будут созданы тема и текст письма, а затем открыто системное почтовое приложение. Страница не отправляет данные другим получателям; перед отправкой письмо можно проверить и изменить.
Сводка в реальном времени
Проверьте перед отправкой
Сводка обновляется только на этой странице и помогает проверить полноту ключевой информации.
- Тип проблемы
- Выбор перед покупкой
- Узел
- Не указано
- Модель
- Не указана
- Срок
- Не указан
- Рекомендуемый канал
- Email поддержки
При наличии заказа — в первую очередь
Сохраняйте контекст заказа в тикете
Для работающих инстансов, статуса заказа, идентификации счёта и технических проблем, требующих последовательного отслеживания, войдите в консоль и создайте тикет. В тикете сохраняются последующие дополнения и история обработки.
- 01Номер заказа и статус инстанса
- 02Узел / модель / срок оплаты
- 03Последнее действие и обезличенные логи
Холст заявки
- Номер заказа
- Из консоли
- Узел / модель
- Как в заказе
- Первый ответ
- 4 рабочих часа
- Не вставлять
- Пароли · ключи · токены
Шаблон для технической проблемы
Шесть групп сведений позволяют сразу начать диагностику
Фраз «сборка не выполняется» или «соединение медленное» недостаточно для поиска причины. В каждом поле указывайте проверяемые данные; если пункт неприменим, напишите «неприменимо», не заставляя получателя додумывать.
Версия системы
Запишите полную версию macOS и укажите, выполнялось ли перед проблемой обновление системы, Xcode или зависимостей.
Версии инструментов
Перечислите версии Xcode, Command Line Tools, Homebrew, Git, Fastlane, runner и связанных SDK.
Шаги воспроизведения
Начиная с рабочего исходного состояния, последовательно опишите команды, действия в интерфейсе, входные условия и место первого сбоя.
Ожидаемый и фактический результат
Раздельно опишите ожидаемый артефакт, состояние или длительность и фактическое наблюдение; не ограничивайтесь последней строкой ошибки.
Обезличенные логи
Сохраните необходимый контекст до и после ошибки, удалив пароли, закрытые ключи, полные токены, рабочие данные и лишние личные пути.
Рекомендуемый порядок описания диагностики
Сначала опишите среду, затем действия и в конце результат. Так получатель сможет воспроизвести проблему по тому же сценарию.
Среда: полная версия macOS / полные версии инструментов / узел
Действия: шаги воспроизведения, начиная с исходного состояния
Ожидаемый результат: создаваемый артефакт или ожидаемое состояние
Фактический результат: ошибка, необычное состояние и частота возникновения
Логи: необходимые обезличенные фрагменты
Сведения для помощи с заказом
Сначала проверьте идентификаторы заказа, не отправляйте платежные данные повторно
Для помощи с заказом и счётом нужна привязка к конкретной записи. Укажите номер заказа в консоли, выбранный узел, модель, срок аренды, отображаемый статус и пункты для проверки.
Обращение по заказу
Поля перед отправкой
Расчёты в USD
- Идентификация заказа
- Номер заказа в консоли; учетные данные для входа не отправляйте
- Устройство
- Узел, GlobeMini M4 16 или GlobeMini M4 24
- Срок аренды
- Посуточно, понедельно, помесячно или поквартально
- Тип платежа
- USDT-TRC20 или Visa / Mastercard / Amex (через Stripe)
- Валюта расчёта
- Доллар США (USD)
- Что нужно проверить
- Статус заказа, детали счёта, идентификация платежа или несоответствие конфигурации
Ограничьте вопрос одним заказом
Укажите номер заказа и узел, на котором возникла проблема. Если у команды несколько заказов, перечислите их по отдельности, а не указывайте только название команды или дату платежа.
Не отправляйте конфиденциальные платежные данные повторно
Не нужно отправлять полные данные карты, ключи криптоактивов или пароль для входа. Достаточно указать тип платежа и статус заказа, отображаемый в консоли.
Что произойдёт после отправки
Сначала проверка контекста, затем обработка
Цель первого ответа — подтвердить область проблемы, недостающие сведения и следующий шаг; это не означает, что любую проблему удастся решить в первом сообщении. Чем полнее информация, тем быстрее можно перейти к воспроизведению или проверке заказа.
-
01
Получение структурированной сводки
Тема email будет содержать тип проблемы, узел и модель, а тикет в консоли сохранит контекст заказа. Получатель сначала проверит наличие данных, необходимых для начала работы.
-
02
Проверка недостающих полей и маршрута обработки
Для запросов до покупки и партнёрских писем целевой срок первого ответа обычно составляет 1 рабочий день; для тикетов по существующим заказам — 4 рабочих часа. При сложном воспроизведении в ответе будет указана следующая проверка.
-
03
Продолжайте в исходном канале
Не создавайте новые письма или тикеты для одной и той же проблемы. Добавляйте результаты тестов, обезличенные логи и время изменений в исходную запись, чтобы сохранить непрерывность диагностики.
| Канал | Подходящие вопросы | Что приложить | Целевой срок первого ответа |
|---|---|---|---|
| Email поддержки | Выбор до покупки, планирование переноса среды, подключение CI/CD, партнёрство | Назначение, узел, модель, срок, цепочка инструментов и чёткое описание проблемы | В течение 1 рабочего дня |
| Тикет в консоли | Существующие заказы, идентификация счёта, работающие инстансы и последовательная техническая диагностика | Номер заказа, узел, время возникновения, версии, шаги воспроизведения и обезличенные логи | В течение 4 рабочих часов |
Выберите официальный канал
По существующему заказу — тикет, до оформления заказа — email
Тикет в консоли сохраняет контекст заказа и инстанса; email поддержки подходит для выбора узла, срока аренды, переноса среды, подключения CI/CD и согласования партнёрства.