Date et heure de survenue
Indiquez le fuseau horaire et une heure approximative, puis précisez s’il s’agit de la première occurrence, d’un problème systématique ou intermittent.
Rassemblez tout le contexte en une fois
Identifiez d’abord le problème, puis contactez le bon interlocuteur
Pour choisir un nœud, déterminer la durée de location, migrer votre environnement ou connecter un self-hosted runner, expliquez votre besoin par e-mail. Pour une commande, une facture ou une instance en cours d’exécution, connectez-vous à la console et ouvrez un ticket avec le numéro de commande, le nœud et les informations de reproduction.
2
canaux de contact officiels
4
accès de triage
1
récapitulatif structuré
Triage par type de problème
Quatre accès, un même jeu d’informations vérifiables
Après avoir choisi un accès, le générateur ci-dessous affiche les champs requis correspondants. Vous réduisez ainsi les demandes d’informations successives et évitez de décrire une commande sans contexte matériel.
Générateur d’e-mail structuré
Rassemblez vos critères et le contexte du problème dans un seul e-mail
Après validation, le système génère localement l’objet et le corps du message, puis les ouvre dans votre application de messagerie. Le contenu n’est envoyé à aucun autre destinataire par la page ; vous pouvez encore le vérifier et le modifier avant l’envoi.
Récapitulatif en temps réel
Vérifier avant l’envoi
Le récapitulatif se met à jour uniquement sur cette page et sert à vérifier que les informations essentielles sont présentes.
- Type de problème
- Choix avant achat
- Nœud
- Non renseigné
- Modèle
- Non renseigné
- Durée
- Non renseignée
- Canal recommandé
- E-mail d’assistance
Priorité aux commandes existantes
Conservez le contexte de la commande dans le ticket
Les instances en cours, l’état d’une commande, l’identification de la facturation et les problèmes techniques nécessitant un suivi continu sont à traiter via un ticket dans la console. Le ticket conserve les compléments et l’historique du traitement.
- 01Numéro de commande et état de l’instance
- 02Nœud / modèle / période
- 03Dernière action et journaux expurgés
Canevas du ticket
- N° de commande
- Original console
- Nœud / modèle
- Identique à la commande
- Première réponse
- 4 heures ouvrées
- Ne pas coller
- Mots de passe · clés · jetons
Modèle de soumission d’un problème technique
Six groupes d’informations permettent de commencer directement le diagnostic
« La build échoue » ou « la connexion est lente » ne suffit pas à localiser le problème. Chaque champ doit contenir des informations vérifiables ; si un élément ne s’applique pas, écrivez « sans objet » plutôt que de laisser le destinataire deviner.
Version du système
Notez la version complète de macOS et indiquez si une mise à jour du système, de Xcode ou des dépendances venait d’être effectuée.
Versions des outils
Listez les versions de Xcode, Command Line Tools, Homebrew, Git, Fastlane, du runner ou des SDK concernés.
Étapes de reproduction
Partez d’un état initial fonctionnel et décrivez dans l’ordre les commandes, actions dans l’interface, conditions d’entrée et premier emplacement où l’anomalie apparaît.
Attendu et réel
Décrivez séparément les artefacts, l’état ou la durée attendus et ce qui est réellement observé ; ne collez pas uniquement la dernière ligne d’erreur.
Journaux anonymisés
Conservez le contexte nécessaire avant et après l’erreur, en supprimant mots de passe, clés privées, jetons complets, données métier et chemins personnels superflus.
Ordre recommandé pour décrire le diagnostic
Décrivez d’abord l’environnement, puis les actions et enfin le résultat. Le destinataire pourra ainsi reproduire le même parcours.
Environnement : version complète de macOS / versions complètes des outils / nœud
Action : étapes de reproduction depuis l’état initial
Attendu : artefact à générer ou état attendu
Réel : erreur, état anormal et fréquence
Journaux : extraits nécessaires anonymisés
Informations d’assistance pour les commandes
Pour une commande, vérifiez d’abord les identifiants ; ne renvoyez pas les données de paiement
L’assistance relative aux commandes et à la facturation doit permettre de retrouver un enregistrement précis. Indiquez le numéro de commande dans la console, le nœud et le modèle choisis, la durée de location, l’état affiché et les éléments à vérifier.
Fiche d’assistance de commande
Champs à fournir
Facturation en USD
- Identification de la commande
- Numéro de commande dans la console ; n’envoyez pas d’identifiants de connexion
- Périmètre de l’appareil
- Nœud, GlobeMini M4 16 ou GlobeMini M4 24
- Durée de location
- À la journée, à la semaine, au mois ou au trimestre
- Type de paiement
- USDT-TRC20 ou Visa / Mastercard / Amex (via Stripe)
- Devise de facturation
- Dollar américain (USD)
- Élément à vérifier
- État de la commande, détails de facturation, identification du paiement ou différence de configuration
Limitez la demande à une commande
Indiquez le numéro de commande et le nœud concerné. Si votre équipe a plusieurs commandes, listez-les séparément ; ne donnez pas uniquement le nom de l’équipe ou la date du paiement.
Ne renvoyez pas d’informations de paiement sensibles
Il n’est pas nécessaire d’envoyer les informations complètes de carte, des clés d’actifs numériques ou un mot de passe. Indiquez seulement le type de paiement utilisé et l’état de la commande affiché dans la console.
Après l’envoi
Vérifiez d’abord le contexte, puis commencez le traitement
La première réponse vise à confirmer le périmètre du problème, les informations manquantes et les prochaines étapes. Elle ne signifie pas que tout sera résolu dès le premier échange. Plus les informations sont complètes, plus le diagnostic ou la vérification de commande peut commencer rapidement.
-
01
Réception du récapitulatif structuré
L’objet de l’e-mail contient le type de problème, le nœud et le modèle ; le ticket dans la console conserve le contexte de la commande. Le destinataire vérifie d’abord que les informations nécessaires sont présentes.
-
02
Confirmation des champs manquants et du parcours de traitement
Pour les demandes avant achat et de partenariat, l’objectif est généralement une première réponse sous 1 jour ouvré ; pour les tickets de commandes existantes, sous 4 heures ouvrées. Pour une reproduction complexe, la réponse indique la prochaine vérification à effectuer.
-
03
Continuez sur le canal d’origine
Ne créez pas plusieurs e-mails ou tickets pour un même problème. Ajoutez les résultats des tests, les journaux anonymisés et les dates de modification au dossier existant afin de préserver la continuité du diagnostic.
| Canal | Problèmes concernés | Informations à joindre | Objectif de première réponse |
|---|---|---|---|
| E-mail d’assistance | Choix avant achat, planification de migration, intégration CI/CD, demande de partenariat | Usage, nœud, modèle, durée, chaîne d’outils et question précise | Sous 1 jour ouvré |
| Ticket dans la console | Commandes existantes, identification de facturation, instances en cours et diagnostic technique continu | Numéro de commande, nœud, date et heure, versions, étapes de reproduction et journaux anonymisés | Sous 4 heures ouvrées |
Choisir un canal officiel
Commande existante : ticket ; avant commande : e-mail
Le ticket dans la console conserve le contexte de la commande et de l’instance. L’e-mail d’assistance convient au choix du nœud, à la durée de location, à la migration d’environnement, à l’intégration CI/CD et à la définition du partenariat.